COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se presenta con el fin de dar a conocer el comportamiento y hábitos de compra de los clientes de la institución de formación para el trabajo y el desarrollo humano CENSA S.A.S, teniendo en cuenta las tendencias del mercado como requerimiento para estructurar el plan comercial.

Al mismo tiempo se muestran las diferencias entre el consumidor personal y el consumidor organizacional, reconociendo que el primero tiene un interés en el logro de los objetivos individuales y el segundo representa mayores masas.

OBJETIVOS

Objetivo general

El propósito de esta investigación es darle claridad a la institución y sus estudiantes en cuanto a los comportamientos que tienen cuando toma la decisión de comprar o adquirir uno de los servicios que en esta se ofrecen.

Objetivo Especifico

Generar una satisfacción de las necesidades propias o creadas de los clientes de CENSA S.A.S, con el fin de generar, mayor competitividad en el sector de la formación para el trabajo y el desarrollo humano

DECISIONES DE COMPRA CENSA S.A.S

Toma de decisiones: En la empresa CENSA S.A.S las decisiones que se toman pasan por diferentes momentos que llevan al estudiante a decidirse por la formación que la institución ofrece, su proceso de decisión no es tan sencillo que lleva consigo la necesidad de generar un paso importante en el logro de los objetivos de plan de vida de cada individuo.

Los pasos más frecuentes son:

RECONOCER UNA NECESIDAD: Las personas en su permanente búsqueda de oportunidades se dan cuenta de la necesidad de acceder a una formación superior o complementaria

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN: Se estima que los clientes del servicio educativo buscan diferentes alternativas y acceden a diferentes fuentes de información debido a la alta demanda de servicios que se ofrecen el mercado, en este proceso tiene influencia:

• La comunicación comercial.

• La propia experiencia de compra. Número de compras similares realizadas o número de instituciones visitadas para obtener información.

• Tipo de servicio. La búsqueda y gestión de la información puede variar según se trate de servicios o compras especiales por su significado emotivo y social o por el coste que suponen.

• Tipo de institución. En muchos casos, el punto de formación se revela como la principal fuente de información para el consumidor.

EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS: Después de obtenida la información, el individuo comienza a realizar un análisis de lo que ha sido encontrado, teniendo en cuenta la priorización de sus propias necesidades en las que predominan aspectos como:

·         Horarios

·         Intensidad horaria

·         Frecuencia de estudio

·         Instalaciones

·         Costos

·         Facilidades de pago

·         Reconocimiento

·         Convenios

Se ha identificado que la institución suele ser más atractiva para las personas que tienen actividades laborales y cuyo espacio de tiempo dedicado a la formación presencial no podrá sobrepasar las 6 horas semanales.

COMPRA: El momento de la compra (matricula), es de suma importancia en esta institución ya que se genera una nueva necesidad en el estudiante (cliente) en cuanto a la información de procesos y requisitos que le llevaran al cumplimiento del objetivo.

Además, este momento presenta diferentes procesos administrativos que hacen que el estudiante deba invertir un poco de tiempo.

POST COMPRA: Para el cliente este momento hace parte de la toma de decisiones, relacionado a la garantía y calidad que encontrara en el proceso. CENSA S.A.S debe ser específicamente cuidadoso con este aspecto ya que la particularidad de los servicios amerita que el proceso post compra sea tratado con absoluto cuidado y que se mantenga el cumplimiento del objetivo de satisfacción en los clientes.

TEORIA RELACIONADAS CON EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

La teoría de motivación para satisfacción de necesidades

La búsqueda de nuevos retos académicos y el reconocimiento social y laboral, hace que las personas busquen los servicios que CENSA S.A.S. ofrece.

FACTORES QUE INCIDEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA:

estímulos de marketing, los cuales están representados en las 4P (producto, precio, plaza y promoción) y los estímulos del entorno (económico y cultural).

los estímulos aplicados en respuestas dentro de la caja negra del consumidor puesto que él no toma decisiones en vacío, sino influenciado por los estímulos de factores culturales, sociales, personales.

Culturales. Involucra los valores básicos, percepciones, preferencias y conductas que la persona aprende de la familia

Personales. La edad determina la etapa de la vida en la que se encuentra el comprador, al igual que la personalidad, el estilo de vida, entre otros. 

Estos factores influencian la decisión compra.

Sociales. Tiene en cuenta los grupos de referencia como la familia, los amigos, los compañeros de estudio, las organizaciones sociales, los colegas, entre otros.

Psicológicos. Comprende cinco factores principales: motivación, percepción, aprendizaje, convicciones y aptitud.

En las gráficas podemos notar que el comportamiento del consumidor está influenciado por aspectos como: Ocupación, edad, nivel socio económico y áreas de preferencia. Esta ultima esta directamente relacionada con la cantidad de ofertas laborales que esta genera y la demanda empresarial frente a estos conocimientos.

Por esta razón la institución debe fortalecer los horarios que sean de fácil acceso para el personal empleado que representa la mayoría de clientes que concretan compra en el momento de acercarse a la información, es importante destacar que el empleado CENSA también representa un cliente que busca satisfacción de sus necesidades actuales en cuanto a horarios y formación profesional